#caspratique1

Ce texte a été rédigé 100% sans IA

Cette semaine, j’ai choisi d'aborder le sujet de la santé mentale au travail avec un axe un peu différent. Plutôt que d’écrire un article sur un sujet de fond, j’aimerais cette fois-ci vous présenter une étude de cas autour d’un sujet que j’ai vu de nombreuses fois en entreprise : 

Je suis dirigeant ou manager d’équipe, comment évaluer le niveau de bien-être au travail de mes collaborateurs ? 

Je vous propose une mise en situation très concrète, où je vous partage le contexte, la problématique, et mes solutions pour y répondre.

Allez, c’est parti !

Bruno a récemment repris BellAppart, l’agence immobilière qu’avait créée sa mère, dont il est le directeur. Son équipe est composée de Camille, Arthur, Chris et Leïla, qui sont conseillers immobiliers, et gèrent une centaine de biens répartis dans la région. La plus jeune, Camille, est arrivée il y a 6 mois, et la plus ancienne, Leïla, fait partie de l’agence depuis 10 ans. 

L’équipe a fait face à une période d’activité intense, qui a coïncidé avec la prise de poste de Bruno : entre l’apport de nouvelles affaires, les signatures de contrats, l’organisation de la prospection et du suivi budgétaire, sans parler de la gestion de ses nouveaux collaborateurs, l’arrivée de Bruno n’a pas été de tout repos. 

Le rythme revient cependant peu à peu à la normale, mais Bruno s’interroge : comment les conseillers ont-ils vécu cette période tendue ? A-t-il réussi à leur apporter le soutien nécessaire à la réalisation de leur activité ? Ont-ils efficacement géré la pression, ensemble ?

Parce qu’il sait d’expérience que les moments de stress sont fréquents en agence immobilière, Bruno souhaite vérifier comment l'équipe s’est sentie durant cette période, et comprendre comment être performants, ensemble, pour bien gérer les prochains pics de charge.

C’est dans ce cadre qu’il fait appel à moi. 

Voici le plan d’action que je lui propose.

On démarre par deux audits : un premier audit pour comprendre le niveau de santé mentale au travail de l’équipe à l’instant T, et un second audit, plus personnalisé, pour comprendre plus en profondeur leurs besoins et leurs attentes dans ce moment particulièrement stressant. 

Pour le premier audit, j’oriente Bruno et l’équipe de conseillers immobiliers vers le test de Maslach. Pourquoi ? Ce test, réalisable en une dizaine de minutes, a été créé par la psychologue américaine Christina Maslach et évalue trois composantes structurantes du burnout : l’épuisement émotionnel, la déshumanisation de la relation à l’autre, et enfin la perte de sens et de l’accomplissement de soi au travail.

C’est à mon sens un outil pertinent pour avoir une première évaluation de notre état au regard des trois dimensions de l’épuisement professionnel. Sa rapidité d’exécution et d’interprétation sont des atouts majeurs pour poser un premier diagnostic, et évaluer rapidement l’état général de l’équipe. Comme l’équipe sort d’une période très stressante, il me semble important de comprendre à quel point cette situation a pesé sur leur bien-être au travail, et si des précédents ont pu être exacerbés par ce contexte.

Pour le second audit, il y a deux étapes : un questionnaire ciblé, et un entretien individuel avec chaque membre de l’agence BellAppart. Le questionnaire est basé sur les réponses au test de Maslach, pour approfondir les éventuelles causes de mal-être, et faire émerger des besoins, des attentes, des solutions pour mieux gérer les pics de charge.

Le collaborateur est invité à répondre sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait).

Voici quelques exemples de questions : 

• J’ai une quantité réaliste de travail pour le temps disponible
• Je me sens soutenu par ma hiérarchie dans les moments difficiles
• Je sais à qui m’adresser quand j’ai besoin d’aide
• J’arrive à me reposer correctement quand je ne suis pas au travail
• Les conflits d’équipe sont gérés rapidement et d’une manière qui me semble juste
• …

A noter que Bruno, en tant que directeur de l’agence, aura des questions un peu différentes de celles-ci (notamment sur la partie soutien de la hiérarchie), mais l’esprit reste le même. Ce questionnaire est envoyé par email, et les réponses sont collectées de manière anonyme.

Dans un second temps, après avoir reçu et analysé ces retours, je leur propose un entretien individuel en toute confidentialité. Cet entretien va me permettre d’une part d’avoir plus de précisions sur les réponses données dans le questionnaire, mais aussi de leur offrir un espace sécurisé pour qu’ils puissent s’exprimer sincèrement, de vive voix. Il est important à mon sens de faire les deux, car même si le questionnaire permet de recueillir leurs avis, leur donner la possibilité de s’exprimer de vive voix peut renforcer leur implication, et leur faire sentir qu’ils sont vraiment écoutés.

Une fois ces deux étapes terminées, j’organise la restitution. Elle arrive en deux temps.

La première est faite à Bruno, le directeur de l’agence, celui qui m’a demandé l’étude. Je mets à sa disposition les données brutes (anonymes), et je lui présente ma synthèse avec les éléments clés. Nous échangeons sur son ressenti par rapport aux retours de son équipe : est-il en phase ? Surpris ? Frustré ? Il est à mon sens absolument crucial de comprendre finement l’état d’esprit de Bruno par rapport aux résultats. 

Ensuite, après discussion, je lui demande comment il souhaite que la restitution soit faite à son équipe : est-ce lui qui présente les résultats ? Propose-t-il des solutions ?

De mon côté, la recommandation que je fais à Bruno pour ce type de situation est d’animer un atelier collaboratif, où la synthèse des résultats est présentée à l’équipe et lui, et où ils réfléchissent ensuite ensemble aux solutions à apporter.

D’une part parce que je suis fermement convaincue qu’on est meilleurs ensemble que chacun de son côté, et d’autre part parce qu’il est très important pour moi qu’on implique les personnes jusqu'au bout. 

Si Bruno suit ma recommandation, je prépare l’atelier et lui fait valider le contenu.

Un exemple de déroulé pourrait être : 

• Mot d’introduction de la part de Bruno, remerciement de chacun pour la participation
• Présentation de la synthèse des résultats, réponses aux questions
• Vote collectif pour les trois problématiques les plus impactantes
• Brainstorming commun pour trouver des solutions à ces trois problématiques
• Priorisation des solutions et planning de mise en oeuvre

Je demande à Bruno la posture qu'il souhaite adopter pendant cet atelier. C'est une question centrale selon moi, parce que certains résultats sont incertains, notamment pour la partie vote, et cela peut le mettre mal à l'aise de voir émerger des mesures qu'il n'a pas validé en amont. Nous identifions ensemble ses besoins et ses attentes, et nous convenons qu'il aura le pouvoir décisionnaire final, si jamais les solutions qui ressortent ne lui conviennent pas. Cette modalité sera explicitement annoncée à l'équipe dès le début de l'atelier.

Grâce à mes années d’expérience dans la facilitation d’ateliers d’intelligence collective, j’ai un panel d’outils et de méthodes variées pour aider à faire émerger les idées et converger vers des solutions SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporelles). Ici par exemple, pour la partie “Brainstorming commun pour trouver des solutions aux trois problématiques”, j’aime beaucoup utiliser le jeu des enveloppes. Derrière ce procédé ludique se cache un outil très efficace pour faire émerger un maximum de solutions à un problème donné, et rendre les réflexions collectives vraiment productives.

Comme le groupe de participants est restreint (5 personnes), j’adapte le jeu à cette modalité. Je donne les consignes, puis les membres de l'équipe sont invités à réfléchir individuellement à des solutions pour répondre aux problématiques. Une fois toutes les solutions proposées, j'organise un temps d’échange collectif. Les retours sont analysés en groupe. J’anime la réflexion sans influencer les discussions, et je m’assure que chacun participe librement.

Ensuite, on passe au vote. Là encore, il existe différentes techniques pour faire voter des participants sur des idées. Pour cet atelier, j'utilise le Dot Voting. Je précise l'objet du vote, en l'occurrence un vote sur les solutions qui leur paraissent les plus urgentes à mettre en œuvre. Une fois le vote réalisé, nous obtenons une priorisation des différentes solutions proposées. Nous pouvons ensuite passer à l’élaboration du planning de mise en œuvre, en identifiant un responsable pour chaque action.

A la fin de l’atelier, Bruno, Camille, Arthur, Chris et Leïla auront réussi à : 

• Comprendre l’état global de santé mentale de leur équipe après la période de forte intensité de travail
• Identifier les points de douleur les plus impactants dans leur gestion de cette période
• Réfléchir à des solutions de manière productive et efficace
• Prioriser ces solutions
• Elaborer un planning de mise en oeuvre de ces solutions, avec des délais réalistes et l’implication de tous

L’équipe a pu échanger sur les ressentis de chacun sur cette période particulièrement difficile, ce qui leur a permis de renforcer leurs liens, créer de la cohésion, et leur donner confiance en l’avenir, au cas où un nouvel événement stressant se présenterait.

Voilà un exemple très concret d’une situation de travail dans laquelle vous vous retrouvez peut-être, parce que vous l’avez vécue ou que vous la vivez actuellement. Si cette situation a été vécue, comment a-t-elle été gérée à l’époque où elle s’est produite ? Avez-vous eu une solution qui vous convenait ? Et si elle advient en ce moment, que pensez-vous de cette façon de la gérer ?

Je me tiens disponible pour échanger par ici.